Uno de los activos más valiosos en las compañías de seguros son sus clientes y para retenerlos son necesarias una serie de medidas como la comunicación, la empatía, el entendimiento y el apoyo en todo momento.
Sin embargo, cuando hablamos de una industria tan tradicional como es la de los seguros, observamos una digitalización muy inmadura que dio inicio a su metamorfosis hace poco tiempo impulsada principalmente por la necesidad de sobrevivir durante la contingencia del COVID-19.
Ahora bien, la transformación que han sufrido las compañías de seguros todavía tiene mucho que mejorar ya que existen dolores en diversos puntos de la cadena de valor. Algunos de los más importantes son:
- Poca o carente comunicación con el asegurado.
- Procesos tediosos y extensos.
- Carencia de interoperabilidad entre todos los servicios.
¿Cuál es el impacto en las compañías de seguros?
Esto desencadena en una ola de malas experiencias para con el asegurado, lo cual podría poner en riesgo una cantidad considerable de dinero. Según el informe de Accenture, podrían perderse alrededor de 170.000 millones de dólares tan solo en primas de seguros en los próximos cinco años y unos 160.000 millones de dólares por procesos de suscripción ineficientes.
Este informe nos muestra una clara visión del problema basándose en encuestas realizadas a más de 6000 aseguradoras de 25 países, más de 100 ejecutivos de siniestros de 12 países y más de 900 suscriptores de Estados Unidos.
En él se refleja cómo el sector asegurador está respondiendo a la dinámica actual del mercado, la presión de los competidores, los retos que tienen los suscriptores, la constante demanda de experiencias fluidas para los clientes y, finalmente, el modo en el que tecnologías como la inteligencia artificial puede satisfacer y retener a los clientes.
Hablemos de números
El informe evidenció que 31% de los reclamantes no estaban totalmente satisfechos con sus experiencias de gestión de siniestros en los seguros de hogar y automóviles en los últimos dos años. De ese 31%, seis de cada diez citaron problemas de velocidad de liquidación y 45% mencionó problemas con el proceso de cierre.
La insatisfacción con la experiencia de las reclamaciones es un factor determinante para convencer a los clientes de que lo mejor que pueden hacer es cambiar de sus compañías de seguros. El 30% de los reclamantes insatisfechos dijeron que habían cambiado de compañía en los últimos dos años, y otro 47% aseguró que estaba considerándolo.
Los clientes que declararon su insatisfacción representan la significativa cantidad de hasta 34.000 millones de dólares en primas anuales, o hasta 170.000 millones de dólares en los próximos cinco años.
¿Cómo se pueden combatir estos dolores en las compañías de seguros?
La inteligencia artificial tiene la capacidad de mejorar el proceso de reclamación de las compañías de seguros. La automatización, la IA y el análisis de datos basados en el aprendizaje automático pueden aportar valor en toda la cadena:
- Reducción de costos operativos.
- Detección de siniestros fraudulentos.
- Evaluación de los daños.
- Estimación de las pérdidas.
- La reserva, el ajuste y mucho más.
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