Las aseguradoras deben proporcionar a sus clientes una experiencia completa y satisfactoria que les otorgue un valor diferencial y así puedan mantenerse competitivas. Para ello, deben centrarse en definir un modelo de customer service que integre diversos canales (tradicionales, digitales, plataformas conversacionales y mediadores), sacándole provecho a toda la información que puedan y hayan recabado durante el contacto con sus clientes.
Asimismo, deben ser capaces de identificar y crear momentos relevantes para cada uno de sus asegurados, tomando en cuenta su perfil, los productos contratados con sus coberturas, y gestionarlos de manera dinámica.
Una vez que las aseguradoras ya han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, es indispensable ir un paso más allá en la gestión y el servicio al cliente: generando una relación con este, basada en el diálogo y entendimiento de su experiencia.
Existen 2 tipos de momentos clave a gestionar:
- Tradicionales: son momentos de trascendencia económica y prestacional de la relación con una aseguradora, es decir, contrataciones, utilización o renovación.
- Emocionales: son situaciones de la vida del asegurado, las cuales se relacionan con hitos personales, aficiones o imprevistos, en los que el servicio o ayuda de una compañía aseguradora está fuera de las coberturas contratadas, donde su aprovechamiento puede generar un vínculo realmente diferencial.
La identificación y creación de momentos emocionales requiere que las aseguradoras realicen constantemente el seguimiento de determinadas actividades, tendencias o noticias. Un ejemplo de ello podría ser el seguimiento de las zonas con alza de robos de autos, lo que puede generar un momento propicio para relacionarse con el cliente y así ofrecerle un producto con el que pueda proteger su vehículo.
Crear momentos relevantes, así como la gestión del servicio al cliente que se haga durante ellos, necesita de una comunicación constante, pero se debe ser cuidadoso con el uso de la proactividad, ya que si se usa de manera errada o mal orientada puede llegar a ser contraproducente. Tomemos estos 4 puntos claves de proactividad para comprender mejor de lo que estamos hablando.
- ¿Con quién ser proactivo? Primeramente se deberán diferenciar las personas que tienen o no predisposición de recibir contactos comerciales.
- ¿Mediante cuáles canales puedo ser proactivo? Las compañías aseguradoras tienden a seleccionar los canales de comunicación con sus aseguradoras tomando en cuenta criterios internos como la disponibilidad del canal y el coste.
A pesar de ello, es común que dejen las preferencias del cliente en lo “relativo” al canal de comunicación con la compañía. La elección del canal considerando cuál fue el usado por el cliente en primera instancia o el que ha estado utilizando con mayor frecuencia según el tipo de interacción permite evolucionar la aproximación.
- ¿Cuándo ser proactivo? El momento de contacto no solo debe contemplar la dimensión temporal, sino también la temática y el tono de las interacciones ocurridas hasta el momento, sobre todo las más recientes.
4. ¿Cómo ser más proactivo? La circunstancia o el momento en el que se produce el contacto con el asegurado, condicionan el tipo de atención y canal requeridos para la comunicación y/o atención. A la hora de identificar el tipo de atención es fundamental tener una visión conjunta y completa del cliente, lo que requiere aprovechar la información con la que a día de hoy cuentan las aseguradoras.