En la segunda parte de nuestro artículo “Las nuevas exigencias para las aseguradoras en la era post COVID-19”, seguiremos explorando uno de los cambios más importantes que ha obligado a transformar casi todas las industrias de servicios: las soluciones 100% online en todos los puntos de contacto con el nuevo consumidor.
La transformación digital de los consumidores a nivel mundial ha impuesto nuevas exigencias a las distintas industrias y las aseguradoras no son la excepción. Las personas tienen hoy otro nivel de apropiación y entendimiento de la tecnología y por lo tanto, desean hacer cualquier trámite, compra o consulta de manera online.
Las ventas mundiales de comercio electrónico crecían a tasas del 4% durante 2019 y para 2021 esta cifra llegó al 51%
Los 3 países que dominan el comercio electrónico siguen siendo Estados Unidos, Japón y China. A nivel latinoamericano, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Chile es el segundo país con mayor comercio electrónico en el continente.
E-commerce post Coronavirus
El confinamiento obligó a que los consumidores, más bien tradicionales, tuvieran que buscar opciones de compra online. Si bien en una primera instancia muchos se volcaron a las transacciones online porque no tenían otra opción, hoy son varios los que incluso las prefieren. El consumidor post Covid-19, sin importar su edad ni el nivel de alfabetización digital, entiende el funcionamiento de las plataformas online y valora las ventajas de realizar una compra desde la comodidad de sus celulares o computadoras.
Nuevos hábitos
En primera instancia el porcentaje de personas que tuvo que hacer sus compras online aumentó un 37% y el 25% realizaron una compra online por primera vez.
La disponibilidad de los productos, los tiempos de despacho y los sistemas de pago fueron las principales fuentes de frustración durante este periodo.
¿Qué esperan hoy los consumidores de las empresas con las que se relacionan?
- Personalización.
- Rapidez.
- Excelente postventa.
- Información detallada y reseñas de los productos o servicios a comprar.
- Seguridad en las transacciones.
- Comprar donde queramos, cuando queramos y a la hora que queramos (los horarios de atención ya no van más).
- Comodidad, sin esperas ni filas.
Estas exigencias no son solo para el retail o las compañías de telecomunicaciones. Son para todas las industrias y las aseguradoras no son la excepción.
La digitalización, que antes parecía un “extra” para aumentar la productividad y las ganancias, hoy se ha vuelto un “must” para que las compañías aseguradoras sobrevivan y sean competitivas frente a clientes cada vez más exigentes.
¿Qué necesita este nuevo consumidor de sus compañías de seguros?
- Comunicación omnicanal, fluida y de alta calidad.
- Atención 24/7.
- Pólizas ajustadas a sus necesidades.
- Notificación de sus liquidaciones.
- Opción de autoconsulta y compra de servicios.
- Sistema de denuncios online.
La pandemia pese a ser un evento con muchas consecuencias negativas, hizo posible la aceleración de los procesos de transformación digital a nivel global y que las empresas tuvieran que evolucionar de manera forzada para mantenerse presentes.
Sin embargo, aún hay más por mejorar para lograr cubrir las demandas de los consumidores y aprender de este nuevo perfil.
En el caso de las aseguradoras estas deben considerar plataformas que sean amigables y fáciles de usar, productos y servicios adaptados a las necesidades reales de su nuevo consumidor, seguridad durante las transacciones de pago y ofrecer un servicio post-venta excelente.
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